Lezioni condivise per un’azione d’impatto

Le sfide umanitarie non possono essere superate senza una costante attenzione all’impatto: l’evolversi delle crisi, i cambiamenti sociali e le nuove esigenze dei gruppi target richiedono un apprendimento continuo da parte della CRS. Questo obiettivo viene raggiunto dialogando con le parti interessate che lavorano a stretto contatto con le persone coinvolte e attraverso la sperimentazione e l’implementazione di metodi e strumenti nuovi. Orientamento all’impatto significa non soltanto misurazione e analisi, ma soprattutto capacità di imparare dai risultati, sia in Svizzera che all’estero.

Processo collaborativo

Presso la CRS, l’orientamento all’impatto viene inteso come un processo di apprendimento dinamico e innovativo, caratterizzato da una riflessione, uno scambio e uno sviluppo continui. L’obiettivo è trasferire le nuove evidenze direttamente nella pratica e migliorare costantemente i processi esistenti. Il personale, sia dipendente che volontario, della CRS porta le proprie esperienze, scambia idee e sviluppa insieme approcci orientati all’impatto. Corsi di formazione, workshop e dialogo diretto con le organizzazioni partner creano spazi per il trasferimento di conoscenze e la crescita comune.

Nel contesto dell’orientamento all’impatto, le attività pilota sono uno strumento chiave per l’apprendimento. Tali attività consentono infatti di mettere in pratica strumenti, metodi e approcci di orientamento all’impatto nuovi e innovativi. Le esperienze e i risultati acquisiti dalle singole organizzazioni affiliate della Croce Rossa vengono condivisi all’interno della CRS, con la conseguente moltiplicazione degli approcci efficaci. I formati di scambio regolari promuovono il networking, facilitano la condivisione di esperienze e favoriscono lo sviluppo di nuove soluzioni.

Orientamento all’impatto significa, da un lato, analizzare le misure e, dall’altro, imparare dall’esperienza e migliorare continuamente i servizi. L’esempio del servizio di accompagnamento con i mezzi pubblici della città di Zurigo illustra come il feedback diretto dei gruppi target e del personale volontario viene utilizzato per sviluppare ulteriormente il servizio in modo personalizzato. L’orientamento all’impatto contribuisce a fornire un sostegno mirato e duraturo nel tempo.

L’obiettivo del servizio di accompagnamento con i mezzi pubblici della CRS del Cantone di Zurigo è facilitare l’accesso degli anziani e delle persone con mobilità ridotta ai servizi medici, culturali e sociali, promuovendo così la loro inclusione nella vita sociale. Soprattutto nelle aree metropolitane come Zurigo, la mobilità è decisiva per la partecipazione alla vita di comunità. Il servizio, basato sull’impegno del personale volontario, rappresenta un’integrazione partecipativa e incentrata sul cliente all’attuale servizio trasporti della Croce Rossa. I fattori alla base di questo progetto erano il bisogno dei gruppi target di una maggiore autodeterminazione e di una modalità di trasporto alternativa, come pure la sostenibilità.

Il servizio di accompagnamento con i mezzi pubblici è stato istituito nel 2016 a integrazione del servizio trasporti della Croce Rossa per l’accompagnamento di persone ad appuntamenti medici e terapeutici, servizio peraltro già esistente. Il servizio di accompagnamento con i mezzi pubblici offre alla popolazione anziana e alle persone con problemi di salute la possibilità di continuare a partecipare attivamente e autonomamente alla vita pubblica, una libertà che per molti è fondamentale. Questo servizio non solamente aiuta i gruppi target ad arrivare in sicurezza a destinazione, ma contribuisce anche rafforzare la loro fiducia nella propria mobilità. L’accompagnamento da parte di personale volontario appositamente formato infonde nelle partecipanti e nei partecipanti la sicurezza necessaria per utilizzare in modo affidabile i mezzi di trasporto pubblici come treni, tram e autobus senza dover affrontare da soli paure e incertezze. In questo modo si favorisce la loro autonomia e la loro vita sociale perché così possono presentarsi agli appuntamenti fissati. Le conversazioni e le premure del personale volontario rafforzano il senso di appartenenza e la fiducia nella comunità.

Dal 2022, cioè da quando si è deciso di sviluppare ulteriormente il servizio di accompagnamento con i mezzi pubblici nell’ambito del progetto «Soziale Teilhabe durch Mobilität» (partecipazione sociale attraverso la mobilità), le persone vengono accompagnate anche ad attività di svago ed eventi sociali. Ciò ha permesso di realizzare ulteriori progressi, dall’intensificazione del networking con le organizzazioni partner e il personale volontario fino alla rilevazione e all’analisi mirata di dati del servizio di accompagnamento con i mezzi pubblici, che permettono di adeguare l’offerta calibrandola sulle necessità dei gruppi target.

Con il servizio di accompagnamento con i mezzi pubblici, la CRS è in grado di fare una differenza decisiva per la mobilità e la soddisfazione delle persone bisognose di aiuto. Il servizio contribuisce a una società più inclusiva in cui tutti hanno la possibilità di partecipare alla vita sociale e di autodeterminarsi.

Approfondimenti e risultati

Il servizio di accompagnamento con i mezzi pubblici della CRS del Cantone di Zurigo ha raggiunto risultati misurabili che dimostrano un impatto positivo sulla vita dei gruppi target.

• Numero di accompagnamenti: nel 2024 il servizio di accompagnamento con i mezzi pubblici ha realizzato 1233 accompagnamenti. Ciò ha permesso di fornire un sostegno regolare a 58 persone che, senza questo aiuto, avrebbero potuto recarsi agli appuntamenti medici, sbrigare commissioni e socializzare solo in misura limitata.

• Formazioni e qualità: nel 2024 16 nuove volontarie e nuovi volontari hanno ricevuto una formazione esaustiva, tra l’altro con il sostegno dell’azienda di trasporti pubblici della città di Zurigo, con cui hanno potuto prepararsi alle esigenze e alle sfide particolari del servizio di accompagnamento. Questa formazione assicura la qualità del servizio erogato e aumenta la sicurezza e il grado di soddisfazione delle persone partecipanti.

• Volontariato: nel 2024, un totale di 51 persone hanno contribuito come volontarie e volontari al servizio di accompagnamento con i mezzi pubblici.

• Gruppo target: il 75 per cento dell’utenza è costituito da donne, il 42 per cento ha limitazioni di carattere fisico, il 43 per cento è affetto da problemi cognitivi. Quasi il 90 per cento vive nella città di Zurigo e la quota principale, pari al 33 per cento, è rappresentata dalla fascia di età compresa tra gli 81 e i 90 anni. Questi risultati fungono da guida e contribuiscono a modulare l’accompagnamento in base alle esigenze dei gruppi target.

• Risparmio di tempo e promozione della salute: per i familiari, il servizio di accompagnamento con i mezzi pubblici rappresenta mediamente un alleggerimento di cinque ore al mese circa, che dovrebbero altrimenti dedicare all’accompagnamento dei propri parenti. Il tempo così risparmiato permette loro di fare fronte agli impegni personali. In questo senso, il servizio costituisce una forma di sgravio per la cerchia della persona da accompagnare.

• Ulteriori risultati: ci sono state 192 cancellazioni, di cui il 52 per cento a causa di annullamenti o spostamenti di appuntamenti. Il 33 per cento è invece imputabile a malattie o ricoveri in ospedale. È emerso inoltre che alcuni beneficiari percepiscono il servizio di accompagnamento con i mezzi pubblici come un’integrazione ad altre offerte, che a loro volta possono confluire nell’ulteriore sviluppo del servizio.

I risultati illustrano come il servizio di accompagnamento con i mezzi pubblici non solo promuova la mobilità e l’autonomia, ma contribuisca anche a migliorare la coesione sociale e il benessere.

Come viene misurato l’impatto?

Sono tre i principali indicatori dell’outcome che vengono utilizzati per illustrare l’efficacia del servizio di accompagnamento con i mezzi pubblici rispetto al gruppo target:

• Sicurezza e mobilità: il servizio di accompagnamento con i mezzi pubblici aiuta i beneficiari a sentirsi più sicuri, soprattutto quando utilizzano i mezzi pubblici. Ciò ha un impatto diretto sulla loro mobilità e autonomia: molti dei partecipanti tornano a utilizzare con più fiducia i trasporti pubblici, con un effetto duraturo sulla loro autonomia.

• Partecipazione sociale: l’accompagnamento a eventi sociali favorisce gli incontri e i rapporti umani. A differenza del servizio trasporti, con il servizio di accompagnamento con i mezzi pubblici le persone si muovono negli spazi pubblici ed entrano automaticamente in contatto con altre persone. Il 24 per cento degli accompagnamenti si sono svolti nel contesto di visite a parenti o amici. Questi contatti rappresentano una componente essenziale per la salute emotiva dei beneficiari. Il servizio di accompagnamento con i mezzi pubblici dimostra come il sostegno alla mobilità vada ben oltre lo scopo puramente funzionale di andare dal punto A al punto B. Esso contribuisce infatti a ridurre l’isolamento sociale. Particolarmente sorprendente è l’elevata rilevanza delle attività culturali e quotidiane, come gli appuntamenti dal parrucchiere o la partecipazione a eventi culturali, il che ricorda l’importanza di questi aspetti apparentemente insignificanti per il benessere personale.

• Soddisfazione e raccomandazione del servizio ad altri: sia i gruppi target che il personale volontario si sono espressi positivamente in merito al servizio. L’elevato grado di soddisfazione dimostra che il servizio è all’altezza delle esigenze di entrambe le parti. Un aspetto inatteso è stata la grande importanza attribuita alle manifestazioni di apprezzamento che il personale volontario riceve nello svolgimento delle proprie mansioni, un fattore che rafforza la fidelizzazione dei volontari al servizio di accompagnamento con i mezzi pubblici, garantendo a sua volta la continuità del servizio. La raccomandazione del servizio di accompagnamento con i mezzi pubblici da parte di beneficiari e istituzioni ne ha confermato rilevanza e qualità.

I risultati del servizio di accompagnamento con i mezzi pubblici non solo forniscono indicazioni preziose, ma costituiscono anche la base per l’ulteriore sviluppo strategico del servizio. I risultati basati sui dati consentono di apportare modifiche mirate e di aumentare l’impatto.

È possibile tenere conto ancora meglio delle esigenze specifiche adattando la comunicazione con i gruppi target e l’organizzazione degli accompagnamenti. Si sta ad esempio valutando come rendere il servizio più accessibile ad altre fasce di età o a persone con disabilità specifiche.

L’azione orientata all’impatto del servizio di accompagnamento con i mezzi pubblici è un esempio delle attività della CRS il cui scopo non è soltanto a verificare l’efficacia dei servizi offerti, ma anche a migliorarli costantemente. L’esperienza e le conoscenze acquisite nell’ambito delle attività pilota come il servizio di accompagnamento con i mezzi pubblici della CRS del Cantone di Zurigo confluiscono nell’organizzazione generale attraverso appositi canali di apprendimento e scambio di esperienze tra le varie organizzazioni affiliate della Croce Rossa. Questi canali hanno contribuito a radicare il principio dell’orientamento all’impatto nell’organizzazione e a imporre l'azione orientata all’impatto come standard. La CRS agisce in modo orientato all’impatto al fine di migliorare in modo sostenibile la qualità della vita delle persone in situazione di difficoltà.